2022年初，銀保監(jiān)會和人民銀行發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》和《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》，兩份文件為下一步金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型劃定了方向和路徑。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動金融機構(gòu)運行機制、管理方式、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程不斷變革，是今后一段時間內(nèi)銀行升級轉(zhuǎn)型的必由之路。近年來，上海農(nóng)商銀行將數(shù)字轉(zhuǎn)型作為三大核心戰(zhàn)略之一，從客戶需求出發(fā)，利用數(shù)字技術(shù)改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，嘗試構(gòu)建數(shù)字金融新生態(tài)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上半場建立了差異化競爭優(yōu)勢。
全面擁抱數(shù)字化，從營銷戰(zhàn)術(shù)、傳播構(gòu)建到全局戰(zhàn)略，上海農(nóng)商銀行亦迎來了品牌新生。8月25日，該行啟用全新品牌標識，上線新官方網(wǎng)址，全面應(yīng)用新VI體系、深化推廣官方IP“小源寶”等，以全新形象進入轉(zhuǎn)型下半場。
需求洞見——“從客戶需求出發(fā)”
今年4月，上海農(nóng)商銀行一款“從客戶需求出發(fā)”的數(shù)字化產(chǎn)品——“心家園”疫情物資保障服務(wù)在青浦區(qū)夏陽街道率先落地。
“特殊時期，大家對‘買菜難’深有體會。在多方了解情況后，當時支行內(nèi)的員工提出了一個想法，在我行原有的企業(yè)收款碼這一產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，改做一個幫助社區(qū)居民采購的數(shù)字化工具?！鄙虾＾r(nóng)商銀行青浦支行行長占玲靈說。
短短3天時間，“心家園”上線了。
“掃碼就可以使用，和單獨付錢給個人‘團長’相比，在農(nóng)商行提供的平臺下單，錢款更安全?！鼻嗥謪^(qū)夏陽街道桂花園的居民吳先生說。
“心家園”供貨商均是該行梳理“白名單”聯(lián)系到的保供企業(yè)。“遇到個別有調(diào)換或者退貨需求的顧客，通過訂單追溯功能，我們也能照顧到?！鄙虾Ｌ珌砉邔I(yè)合作社負責人王印說。
通過數(shù)字化能力實現(xiàn)“下單—配貨—運輸—接收—到家”一站式服務(wù)，切實解決了保供企業(yè)、社區(qū)居民的痛點需求?！靶募覉@”推出后，迅速在青浦、金山、浦東、松江、嘉定等區(qū)域落地，受到社區(qū)居委、市民及保供企業(yè)認可。
同時，一場響應(yīng)中小微企業(yè)需求的“碼上行動”也在上海農(nóng)商銀行展開。
“當時面臨兩個項目收尾需要付款以及貸款到期的雙重壓力，我們時刻關(guān)注著銀行的審批、放款流程，擔心會受疫情影響辦不下來?！鄙虾？浦码姎庾詣踊煞萦邢薰矩撠熑绥婅硎?。然而出乎他們意料的是，客戶經(jīng)理收到他們的電子材料后，資金很快就落實了?！?00萬元的資金從申請到打款只用了兩天的時間，還為我們辦理了無還本續(xù)貸。”
“當時業(yè)務(wù)無法在線下辦理，于是在合規(guī)的前提下，對企業(yè)進行了視頻核訪，材料經(jīng)確認真實可靠，就通過線上辦理了。”為科致辦理業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理王偉杰說。
特殊時期，逾千家像科致電氣一樣的中小微企業(yè)，體會到了7×24小時掃碼辦理的便利。疫情期間，上海農(nóng)商銀行推出電子保函、鑫秒貼、銀稅快貸、商e貸、鑫農(nóng)樂貸、紓困貸款等10項服務(wù)線上辦理的“碼上行動”，通過建立授信審批快速通道，簡化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，快捷受理中小微企業(yè)金融服務(wù)業(yè)務(wù)訴求，確保金融服務(wù)“不斷檔”。
數(shù)字經(jīng)濟時代，推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)一道繞不開的“必答題”。從主動發(fā)現(xiàn)需求到快速響應(yīng)需求，上海農(nóng)商銀行的種種行動在數(shù)字化轉(zhuǎn)型“為了誰”的空白處填上答案——“為客戶創(chuàng)造價值”。
優(yōu)勢洞見——客戶、銀行都是受益者
資料從簡、流程便捷、體驗良好，普惠金融便利化辦理讓企業(yè)實實在在獲益。
“申請當天就出信貸額度，只需要一張借記卡就能隨借隨還，原來銀行貸款可以做到這么便捷高效?！鄙虾：筇┠茉窗l(fā)展有限公司負責人吉崇凱細數(shù)“銀稅快貸”給企業(yè)帶來的幾大好處，“想用的時候就提款支付利息，資金充沛的時候就及時還款。既節(jié)約了財務(wù)成本，又實現(xiàn)了靈活調(diào)度資金?！?/span>
上海農(nóng)商銀行“銀稅快貸”上線一年間，已累計為近4000戶小微企業(yè)提供了便捷化的線上貸款服務(wù)?！翱焖佟⒎奖?、高效”是客戶反饋的高頻詞，而這樣的使用體驗正是由于數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑路”。
據(jù)介紹，“銀稅快貸”通過與上海市大數(shù)據(jù)中心對接，融合稅務(wù)數(shù)據(jù)、司法數(shù)據(jù)、征信數(shù)據(jù)、工商數(shù)據(jù)等多維度企業(yè)信息，以人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段為支撐，可以實現(xiàn)客戶申請、授信審批、貸款支用及還款等業(yè)務(wù)的全流程線上化。
“企業(yè)只需要輸入名字并同意授權(quán)，后臺會關(guān)聯(lián)各類數(shù)據(jù)，再根據(jù)計算模型確定評級和授信額度?！薄般y稅快貸”產(chǎn)品經(jīng)理吳穎說，繼PC端后“銀稅快貸”還上線了手機端，方便客戶使用?！敖谠诳紤]將貸后審核程序也移至線上。近一年，‘銀稅快貸’客戶數(shù)有了較為明顯的增長?！彼硎?。
為“銀稅快貸”產(chǎn)品點贊的不僅有客戶，還有一線客戶經(jīng)理。作為數(shù)字化營銷的執(zhí)行者，一線員工同樣有良好的產(chǎn)品體驗?！熬€上辦結(jié)省去了貸后調(diào)查審核中一些較為繁瑣的案頭工作，我可以把更多的時間和精力用于走訪客戶、拓展客戶和深入客戶?！痹撔锌蛻艚?jīng)理石程晨說。
數(shù)字化推動上海農(nóng)商銀行金融服務(wù)的廣度和深度進一步提升。從去年開始，該行將提供金融服務(wù)的智能柜員機與自助政務(wù)服務(wù)功能結(jié)合，幫助社區(qū)居民實現(xiàn)“出一次門，辦多件事”；通過大數(shù)據(jù)結(jié)合人工智能、云計算、生物識別等智能手段提升風(fēng)控能力，線上個人消費金融、鑫農(nóng)樂貸農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈金融產(chǎn)品逐漸成熟；“天眼鑒”項目運用遙感數(shù)據(jù)豐富貸款管理手段；公有云企微、移動展業(yè)平臺等新的數(shù)字化客戶服務(wù)工具也一一上線。
以“客戶體驗”為驅(qū)動，服務(wù)模式由單一的“人工服務(wù)”轉(zhuǎn)向“人機協(xié)作”，經(jīng)營決策和服務(wù)理念從“經(jīng)驗依賴”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變。從獲客方式、運營模式、產(chǎn)品設(shè)計、風(fēng)險防控、組織架構(gòu)、管理機制等方面來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場“牽一發(fā)而動全身”的改革。
前景洞見——更“懂”客戶的金融機構(gòu)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對銀行傳統(tǒng)發(fā)展模式的顛覆式改變，涉及組織、人員、資源和考核等多方面的變革。與國有大型商業(yè)銀行及全國性股份制商業(yè)銀行相比，中小銀行具有決策鏈條短、運行機制靈活、對本地市場熟悉等先天優(yōu)勢，更適合探索“小而美”的差異化數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
金融為本，科技為器。上海農(nóng)商銀行以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升至核心戰(zhàn)略之一，以系統(tǒng)性工程更好地服務(wù)于“普惠金融助力百姓美好生活”這一使命。
機制、人才、組織等配套保障是開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的基礎(chǔ)。為順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展，上海農(nóng)商銀行對網(wǎng)點、產(chǎn)品、隊伍進行了轉(zhuǎn)型升級：總行加強頂層設(shè)計，分支行發(fā)揮中場承接和傳導(dǎo)作用，網(wǎng)點結(jié)合自身特點制定計劃，形成轉(zhuǎn)型合力；優(yōu)化線上產(chǎn)品，打造“1+N”產(chǎn)品組合方案；根據(jù)網(wǎng)點分類和客戶基礎(chǔ)充實人員配備，同時匹配針對性的考核機制。
除了網(wǎng)點、產(chǎn)品、隊伍等外在表現(xiàn)，更深層次的轉(zhuǎn)變發(fā)生在能力和思維的建立上。目前，該行上下達成共識：數(shù)字化轉(zhuǎn)型根在業(yè)務(wù)、重在技術(shù)，金融科技是手段、發(fā)展業(yè)務(wù)是目標，堅持業(yè)務(wù)主導(dǎo)和科技賦能雙輪驅(qū)動。
以“心家園”為例，青浦支行正在積極探索新的應(yīng)用場景。據(jù)介紹，“心家園”適用于交易金額小、交易頻繁、交易數(shù)量大的支付場景，該行探索未來把這種模式推廣到物業(yè)管理費、園區(qū)租金收取等其他應(yīng)用場景中。通過這樣的數(shù)字化工具，銀行與社區(qū)居民之間的關(guān)聯(lián)與黏性得到加強，雙方信任度得到提升，便于更好地服務(wù)客戶和參與基層治理。
從客戶需求出發(fā)，依托數(shù)字技術(shù)，成為更“懂”客戶的金融機構(gòu)。在數(shù)字化上半場，以技術(shù)工具升級產(chǎn)品與服務(wù)，上海農(nóng)商銀行逐步建立了競爭優(yōu)勢。進入下半場，該行將從“貼近客戶、與客戶共創(chuàng)”打開突破口，以發(fā)展新動力助推“價值創(chuàng)造”。
